Как исчисляют срок по ответу на претензию

Автор: | 25.07.2021

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как исчисляют срок по ответу на претензию». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

При отказе от удовлетворения требования или пропуска установленного срока потребитель вправе обратиться с иском в суд.

Как правило, срок рассмотрения претензии указывается в условиях договора или самой претензии. Однако закон устанавливает требования к соблюдению сроков досудебного разрешения споров. Согласно п. 2 ст. 452 ГК РФ обращение, в котором содержится требование об изменении договора или его расторжении, может обжаловаться в суд после истечения срока рассмотрения претензии. Если он не указан в самой претензии или договоре, законом на ответ отведено 30 дней.

В какие сроки нужно дать ответ на претензию по закону?

Как уже ранее упоминалось, но качество, продаваемых товаров не всегда соответствует требованиям покупателя. И если кто-то может просто смириться с тем, что получил, то другим все это отнюдь не по нраву. И уже в соответствии со своим недовольством направляет претензию. Эта позиция в жизни считается основной моделью поведения любого человека, который предпочитает жить в активе. Но только, некоторые организации порой не торопятся в дальнейшем удовлетворять собственные рекламации. Согласно со всем этим рекомендуется в течение короткого времени приступать в активным действиям.

Конечно, в этом деле придется особенно тщательно подходить к любому вопросу. Длительность рассмотрения всех претензий будет зависеть лишь от области деятельности, где в частности и произошел тот или иной инцидент. К тому же согласно с законодательством, то основные закрепленные сроки на получение ответа, на вами отправленное письмо, то во многих случаях здесь особых нормативных актов не рассматривается.

Следовательно, исходя из всех данных результатов, можно будет рассмотреть основной срок на получение ответа на ваше обращение, которое было направлено в особых случаях. Любой образец прописанного заявления можно найти в интернете, но или лучше воспользоваться главным бланком на нашем сайте.

Законодательно установленный срок рассмотрения претензии или ее удовлетворения следует из нормативных документов:

  • Гражданский кодекс (ст. 452, ст. 810, ст. 837) в отношении изменения и расторжения договора, возврата займа, выдачи вклада и др.;
  • закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — Закон) в части регулирования рассмотрения требований граждан к хозяйствующим субъектам в отношении выполненных и оказанных (или подлежащих выполнению) работ и услуг, а также купленных товаров;
  • Кодекс внутреннего водного транспорта (ст. 163), регулирующий сроки рассмотрения претензии перевозчиком или буксировщиком;
  • Закон «Об ОСАГО» от 25.04.2002 № 40-ФЗ, содержащий сроки рассмотрения претензий страховыми организациями.

Существуют и иные нормативные документы, регулирующие порядок (в том числе сроки) рассмотрения требований заявителей в конкретных сферах гражданских правоотношений. Судебная практика хотя и не устанавливает законные сроки, но разъясняет некоторые вопросы порядка их исчисления.

Во многих случаях при отсутствии установленных законом четких сроков по общим правилам, предъявляемым к срокам, в которые претензия должна быть рассмотрена, они должны быть разумными или кратчайшими. Это значит, что в указанный отрезок времени сторона, к которой предъявлена претензия, должна иметь возможность физически ее получить, рассмотреть по сути, выполнить претензионные требования или подготовить ответ на нее.

В какие сроки нужно отвечать на претензию

Учитывая богатый рынок товаров и услуг, можно легко догадаться, что практически в любой сфере есть на что жаловаться. При всём многообразии причин само составление претензии выглядит достаточно стандартно. Претензия состоит из:

  • Заглавия, в котором указан адресат претензии, а так же данные заявителя. Указывается юридическое название организации, куда она направляется, а так же адрес и контактные данные. Название организации или компании указывается согласно данным, которые написаны в чеке, квитанции или составленном договоре на услуги. Заявитель же должен указать не только свои ФИО, но и адрес с контактами для связи;
  • Названия и текста самой претензии. Данному пункту следует уделить особенное внимание. Информационная часть претензии потребителя составляется в свободной форме, как и многие другие заявления или жалобы. Описание ситуации лучше начать с того момента, когда были начаты правоотношения между потребителем и тем, кто предоставлял товар или услугу. Следует особенно подчеркнуть такие моменты как: условия, которые обсуждались и устанавливались первоначально, что именно было основой согласно составляемому договору, какая информация была предоставлена потребителю. После чего потребуется указать в чем именно заключается претензия к данной услуге или товару. Постарайтесь изъясняться кратко и четко излагать факты, избегая слишком развернутых описаний. В претензии важно показать почему именно она составлена, а не рассказывать о количестве царапин на товаре или в лицах пересказывать общение с предоставляющим услугу. Составленная корректно и достаточно ёмко претензия – это почти половина успеха;
  • Приложения, подпись и дата составления. В качестве прилагаемых документов используются копии договоров или чеков. Они выступают как доказательства факта правоотношений. Как дополнительные доказательства Вашей правоты могут служить самые различные бумаги.

Заявителю, как и ответчику, важно помнить, что каждая претензия уникальна и может требовать выявления дополнительных причин нарушения или экспертизы в случае с ненадлежащим товаром или страховкой по ОСАГО. Поэтому Гражданским Кодеком вводится понятие разумного срока – временного отрезка обратной связи, подкрепленного обстоятельствами.

Например, при «молчании» ответчика потребитель может написать исковое заявление в суд. Однако вторая сторона может сослаться на разумный период, предоставив доказательства для задержки обратной связи.

Законодательно установленный срок рассмотрения претензии или ее удовлетворения следует из нормативных документов:

  • Гражданский кодекс (ст. 452, ст. 810, ст. 837) в отношении изменения и расторжения договора, возврата займа, выдачи вклада и др.;
  • закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — Закон) в части регулирования рассмотрения требований граждан к хозяйствующим субъектам в отношении выполненных и оказанных (или подлежащих выполнению) работ и услуг, а также купленных товаров;
  • Кодекс внутреннего водного транспорта (ст. 163), регулирующий сроки рассмотрения претензии перевозчиком или буксировщиком;
  • Закон «Об ОСАГО» от 25.04.2002 № 40-ФЗ, содержащий сроки рассмотрения претензий страховыми организациями.

Существуют и иные нормативные документы, регулирующие порядок (в том числе сроки) рассмотрения требований заявителей в конкретных сферах гражданских правоотношений. Судебная практика хотя и не устанавливает законные сроки, но разъясняет некоторые вопросы порядка их исчисления.

Срок для письменного ответа на заявление потребителя не устанавливается ни Гражданским кодексом, ни специализированным законодательством о защите прав потребителей. В связи с этим практика гражданско-правовых отношений складывается таким образом, что их участниками используется срок для ответа на предложения об изменении и расторжении договора, а также общая норма о сроке ответа на обращение гражданина, предусмотренном законом «О порядке рассмотрения обращения граждан РФ» от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Закрепляемый указанными нормативными актами срок составляет 30 календарных дней, т. е. месяц.

Для рассмотрения обращений в форме претензий от потребителей — физических лиц устанавливаются специальные сроки. Например, такой срок установлен Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (утв. постановлением Правительства РФ от 02.03.2005 № 111).

В то же время Закон предусматривает ряд сроков, в течение которых хозяйствующим субъектом должно быть удовлетворено требование потребителя. С одной стороны, данные правила рассмотрения претензий не предусматривают предоставления письменного ответа, но с другой — фактически должны способствовать исчерпывающему разрешению спора. Тем самым претензия рассматривается по существу.

Таким образом, срок направления письменного ответа на претензию заявителя законодателем в большинстве случае не устанавливается, в связи с чем могут применяться обычаи делового оборота, в соответствии с которыми разумным признается срок в 1 месяц. В то же время законом «О защите прав потребителей» установлены конкретные сроки удовлетворения требований заявителей, являющиеся обязательными для соблюдения.

Источники:

  • Гражданский кодекс РФ
  • Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»
  • Федеральный закон от 25.04.2002 N 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств»
  • Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 N 25
  • Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

Виктория, Москва 22.08.2020Раздел: Иные вопросы

решением суда с ответчика в мою пользу были взысканы денежные средства в размере 2 млн. рублей, с момента вступления решения в силу до момента его исполнения прошло более 2 лет. я слышала, что есть возможность взыскать с ответчика компенсацию за несвоевременное исполнение решения в виде индексации взысканных решением суда сумм. Есть ли такая возможность в моем случае и как рассчитывать данную индексацию?

Игорь, Москва 21.08.2020Раздел: Иные вопросы

Что делать, если приходят штрафы после продажи автомобиля?

Алексей, Москва 19.08.2020Раздел: Иные вопросы

Доброе утро! Я дал знакомому деньги в долг, мы оформили расписку, в обещанный срок он мне деньги не вернул. Когда я написал ему письмо в просьбой вернуть, он ответил, что никаких денег у меня не брал и расписку не писал. Когда мы с ним разговаривали по телефону, я записал разговор, в котором он признал, что брал у меня деньги в долг и пообещал вернуть в ближайшее время. Могу ли я представить в суд запись телефонного разговора, чтобы доказать, что он врет?

Максим, Москва 08.08.2020Раздел: Иные вопросы

Моя квартира находится на 2 этаже. На первом этаже находится квартира, которую продали и переведи в нежилой фонд, у вот уже несколько месяцев там делают ремонт с целью открытия магазина. В ходе ремонта рушат стены, прокладывают трубы, проводку и т.п. Шум от работ настолько сильный, что приходится кричать, чтобы тебя услышали. Разговаривать со строителями бесполезно, ответ одни — мы нанятые работники, там сказали, мы делаем. Что можно предпринять в этом случае и куда жаловаться при шуме от ремонта?

Валентина, с.Мамонтово 07.08.2020Раздел: Иные вопросы

Мой сын получал пенсию по потери кормильца,его отчислили из колледжа но он дальше получал пенсию,сейчас его забрали в армию,а на мой адрес пришел долг на его имя с пенсионного фонда о задолженности на 34000.Могут ли дать ему отсрочку пока он на службе?

Артем, Москва 05.08.2020Раздел: Иные вопросы

Подал в суд на подрядчика за некачественное выполнение работ при ремонте моего дома. Подрядчик предлагает заключить мировое соглашение на следующих условиях: они признают долг, но из-за трудностей выплачивать его будут частями ежемесячно в течение 6 месяцев. Меня это в принципе устраивает, но вдруг они не будут платить вовремя или будут нарушать график. Вопрос: Можно ли в текст мирового соглашения включить штраф за неисполнение мирового соглашения?

Правила оформления ответа на претензию станут нагляднее, если проиллюстрировать их конкретным примером такого документа.

Селиванову Георгию Александровичу,

проживающему по адресу:

г. Кемерово, Таежный пр., д.14, кв. 5

тел.: +7 923 011 33 11

от ООО «Икар»

г. Кемерово, ул. Косыгина, д. 11, оф. 8

ИНН 4202111111

КПП 420200100

ОГРН 1112223334445

Тел. +7 923 123 45 67

Исх. № 8-пр от 30.10.2018

Претензия в гражданском судопроизводстве – не обязательный элемент, в отличие от арбитражного процесса. Поэтому, если нет прямого указания в законе на претензионный порядок разрешения спора или это условие не зафиксировано в договоре, предъявление претензии – шаг неудовлетворенного участника договора, направленный на разрешение конфликтной ситуации во внесудебном порядке. Именно поэтому отвечать на претензию следует в любом случае.

Претензии можно классифицировать по следующим критериям:

  • Предъявление которых обязательно;
  • Предъявление которых зафиксировано в договоре;
  • Предъявленных по инициативе одной из сторон.

По правовым последствиям, которые несет отзыв (его отсутствие) на предъявленную претензию можно выделить:

  • Отказ от написания отзыва признается признанием стороной правомерности заявленных требования. Молчанием он выражает согласие на совершение другой стороной действий, изложенных в претензии;
  • Отсутствие отзыва расценивается как несогласие с изложенными в претензии доводами, и получатель отказывается от их исполнения.

Подобные претензии чаще всего поступают от управляющих компаний МКД или руководства ТСЖ.

В отзыве на предъявленную претензию следует задать управляющей организации ряд вопросов:

  • Потребовать разъяснения, за какой период образовалась задолженность и почему претензия предъявлена именно в это время;
  • Потребовать разъяснения механизма образования задолженности с расшифровкой (с приложением бухгалтерских документов) за что конкретно имеется долг, на основании чего его существование было установлено: показания приборов учета, изменения тарифов на услуги, непоступление денежных средств на расчетный счет обслуживающей организации?

В случае обращения к ответчику по форме, предусмотренной защитой прав потребителей по поводу претензии на товар, временных рамок для письменного ответа не установлено.

Его нет в ГК РФ, и нет во внутреннем положении статей «О ЗПП».

Согласно практике, используются сроки, которые устанавливаются в случае работы на договорной основе (оформление, расторжение договоров).

Дополнительно сроки ответа могут опираться на общие нормы, прописанные в законе от 02.05.2006 № 59-ФЗ (сроки для граждан РФ).

Исходя из этого, сроки ответа заявителю установлены в 30 дней.

Фактически сроков, в течение которых ответчик должен отправить ответ на претензию обратно, нет.

Используются временные рамки, которые присутствуют в обычаях делопроизводства (договора) – или разумный срок 30 дней.

В законе «О ЗПП» о них ничего не сказано, поэтому опираются на каждый конкретный случай обращение граждан РФ.

В некоторых случаях закон связывает возможность реализации принадлежащего гражданину или юридическому лицу субъективного права с соблюдением разумного срока предъявления претензии.

Например, согласно п. 2 ст. 477 ГК РФ и п. 1 ст. 19 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей” в отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товаров, если эти недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их покупателю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

В силу п. 4 ст. 468 ГК РФ товары, не соответствующие условию договора купли-продажи об ассортименте, считаются принятыми, если покупатель в разумный срок после их получения не сообщит продавцу о своем отказе от товаров.

Требование разумности в гражданском законодательстве неразрывно связано с фактором добросовестности (см., например, п. 2 ст. 6, ст. 10, п. 3 ст. 53 ГК РФ). По этой причине не может быть признано разумным недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом), в том числе виновное (умышленное или неосторожное) затягивание срока направления претензии, причиняющее вред контрагенту (например, с целью затруднения возможности доказывания обстоятельств, имеющих значение для дела, по прошествии длительного периода времени, когда бремя доказывания таких обстоятельств возложено на ответчика).

Следовательно, разумный срок направления претензии должен одновременно отвечать двум основным признакам: 1) не выходить за установленные законом и (или) договором императивные пределы (например, за установленный п. 2 ст. 477 ГК РФ общий двухлетний срок предъявления требований, связанных с недостатками товара, на который не установлен гарантийный срок); 2) не допускать злоупотребления гражданскими правами.

В таких условиях разумным необходимо считать направление претензии в период со дня, когда у заявителя возникло право требовать исполнения другим лицом соответствующего обязательства, до дня, когда, исходя из конкретных обстоятельств дела, дальнейшее ожидание считалось бы недобросовестным. При этом добросовестность участников гражданских правоотношений и разумность их действий предполагаются (п. 5 ст. 10 ГК РФ), поэтому бремя доказывания недобросовестности заявителя (а значит, и нарушения им разумных сроков предъявления претензии) возлагается на контрагента (получателя претензии).

Признание претензии может быть выражено в самых различных формах, в том числе посредством: совершения должником фактических действий по удовлетворению требований управомоченного лица (например, возврат продавцом стоимости товара ненадлежащего качества); направления в адрес заявителя письма о признании его требований обоснованными; составления и подписания двухсторонних или многосторонних документов (например, изменений к договору, актов сверки взаимных расчетов и пр.).

В зависимости от способа признания претензии и существа сложившихся отношений различаются и правовые последствия такого юридического действия. Так, фактическое удовлетворение требований управомоченного лица в силу ст. 408 ГК РФ может повлечь за собой прекращение обязательства полностью или в части надлежащим исполнением, а заключение соглашения об изменении договора – соответствующее изменение обязательств ( п. 1 ст. 453 ГК РФ). В свою очередь, направление письма о признании претензии (как, например, и составление акта сверки взаимных расчетов) в силу ст. 203 ГК РФ, служит основанием для перерыва течения срока исковой давности.

В зависимости от характера спорных правоотношений и существа претензии срок ответа на нее может быть различным.

В случаях, когда ответ на претензию является обязательным для адресата, по смыслу п. п. 1, 2 ст. 314 ГК РФ он должен быть направлен в срок, предусмотренный законом или договором (т.е. в любой момент в пределах соответствующего периода), а если такой срок не установлен и не вытекает из обычаев либо существа обязательства – в разумный срок.

Так, Закон РФ от 27.11.1992 N 4015-1 “Об организации страхового дела в Российской Федерации” и гл. 48 ГК РФ (“Страхование”) не устанавливают срок ответа на обращение (претензию) страхователя (выгодоприобретателя) об осуществлении страхового возмещения. Однако применительно к отношениям обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств такой срок установлен специальным законом (п. 21 ст. 12, п. 1 ст. 16.1 Федерального закона от 25.04.2002 N 40-ФЗ “Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств”), а в рамках отношений добровольного имущественного страхования сложилась практика фиксации соответствующих сроков в договорах страхования (включая стандартные правила страхования соответствующего вида, принятые страховщиком).

Для претензии в значении обязательного досудебного обращения ответ не является обязательным, однако истечение отведенного на него срока (а если такой срок не установлен – разумного срока) позволяет лицу, чье право нарушено, обратиться за реализацией своего права в суд.

Например, в соответствии с п. 5 ст. 4 АПК РФ срок ответа на досудебное обращение (претензию), если иные срок и (или) порядок не установлены законом либо договором, составляет тридцать календарных дней. По истечении этого срока заинтересованное лицо приобретает право на передачу спора, возникшего из гражданских правоотношений, на разрешение арбитражного суда.

Следует учитывать, что правило о тридцатидневном сроке ответа на претензию, установленное п. 5 ст. 4 АПК РФ, является общим и диспозитивным. Иная продолжительность данного срока (как в большую, так и в меньшую сторону) может быть предусмотрена не только законом, но и соглашением сторон.

Как и в случае с разумным сроком предъявления претензии, разумный срок ответа на нее предполагает одновременное выполнение двух основных условий: 1) соблюдение императивных требований о сроке ответа на претензию (если продолжительность такого срока установлена законом или договором); 2) недопустимость виновного (как умышленного, так и неосторожного) затягивания срока ответа на претензию, создающего условия для причинения вреда контрагенту.

При таких обстоятельствах разумным можно считать направление ответа на претензию в период со дня ее получения до дня, когда исходя из конкретных обстоятельств дела дальнейшее ожидание считалось бы недобросовестным.

Ответ на претензию составляется в простой письменной форме. Если документ оформляет организация или индивидуальный предприниматель, лучше подготовить его на фирменном бланке организации или индивидуального предпринимателя.

Как правило, письмо-ответ на претензию содержит такие пункты: реквизиты получателя и отправителя, реквизиты договора, признание или непризнание требований контрагента, аргументация позиции.

В качестве основания для отказа в образце ответа на претензию можно указать:

  • неисполнение обязательств из-за форс-мажорных обстоятельств, о которых заявитель был предупрежден;
  • неисполнение обязательств по причинам, не являющимся форс-мажорными, но не никак зависящим от вас как контрагента по договору;
  • обязательства не содержатся в договоре или в законе;
  • документ заявлен не тому лицу.

Предпочтительные способы доставки – передача из рук в руки с проставлением отметки о получении ответа, отправление ценным или заказным письмом с уведомлением, доставка курьерскими службами. Если вы передаете документ из рук в руки, необходимо подготовить два экземпляра. Один передать, а на втором заявитель должен поставить отметку о получении. Срок ответа на претензию устанавливается в договоре, обычно он составляет 30 дней.

Чтобы скачать готовый образец ответа на досудебную претензию, заполните шаблон, который подготовили наши юристы.

С этим шаблоном часто используют:

  • Образец претензии по упущенной выгоде
  • Претензия на устранение недостатков выполненных работ
  • Образец претензии на вывоз мусора

Популярные документы и процедуры:

  • Заключение трудового договора
  • Заявление на новый загранпаспорт
  • Скачать договор купли продажи транспортного средства
  • Скачать акт выполненных работ
  • Калькулятор госпошлины

В какой срок по закону необходимо дать ответ на претензию

Закон различает подходы к урегулированию разных видов претензий. Когда речь идет о правах потребителя, то срок рассмотрения и письменного ответа на требование не должен превышать 10 дней. В случае с рассмотрением договорных отношений по предоставленным услугам следует ориентироваться на ГК РФ, а время на ответ по договору дается не больше месяца.

Страховые компании ориентируются на различные статьи закона, а время удовлетворения требований будет зависеть от вида страхования, которым занимается компания. Например, КАСКО по закону должны ответить потребителю в течение 10 дней, а вот ОСАГО обязаны уложиться в 5-дневный период. Застройщик должен ответить на требование в месячный период, а при наличии недостатков сразу же заняться их устранением.

От чего это зависит и как правильно высчитывать сроки, рассмотрим более подробно.

Влиять на быстроту выдачи окончательного ответа по удовлетворению или неудовлетворению требований могут следующие обстоятельства:

  • Товар имеет явные признаки заводского брака или отсутствия надлежащего качества, и данный факт сомнению не подлежит. В этом случае решение об удовлетворении заявления может быть дано сразу;
  • Товар относится к сложным техническим изделиям и потому требуется официальное заключение эксперта о причине поломки;
  • Покупка явно была испорчена потребителем или третьим лицом, но доказать это необходимо по экспертизе;
  • Товар был поломан в результате неправильной эксплуатации или установки и потребитель признает это. Отказ в удовлетворении требований дается сразу.

Основным критерием, который влияет на скорость выдачи решения, является необходимость независимой экспертизы, которая определяет недостатки и их происхождение по законам РФ.

Для страховой компании ОСАГО по закону время на рассмотрение претензии и письменного решения по ней дается лишь 5 дней.

На самом деле в большинстве случаев 5 дней это довольно ограниченный период для того чтобы дать ответ потребителю. Ведь в случае со страховкой всегда приходиться прибегать к экспертному мнению для выяснения конечной стоимости повреждений.

Отсутствие решения на претензию в отведенный период по закону дает право потребителю обращаться в высшие инстанции с жалобами или с исковым заявлением в суд.

К сожалению, от приобретения некачественного товара, не застрахован никто. Но не все знают, что есть закон, который регулирует отношения между продавцами и покупателями – это ФЗ РФ «О защите прав потребителей». Согласно данному закону, покупатель имеет право на:

  • Замену товара;
  • Возврат денег за покупку;
  • Скидку на товар, если есть дефекты по качеству;
  • Замену товара на более дорогой с доплатой;
  • Бесплатное устранение дефектов товара.

Обычно сотрудники магазина неохотно расстаются с выручкой, поэтому, чтобы отстоять свои права, необходимо знать, на какие статьи закона следует опираться. В случае возврата или замены товара это будут ст. 18, 19,21, 25 ФЗ РФ «О защите прав потребителей» и ст. 309, 310 ГК РФ.

Согласно этим статьям, покупатель имеет право замены не только товаров ненадлежащего качества, но и тех товаров, которые по каким-то причинам не подошли (размер, габариты). Однако такое право действует, если с момента покупки прошло не более 2 недель, упаковка и сама продукция не повреждены.

Кроме того, сотрудники магазина могут отказаться возвращать деньги за покупку, если у покупателя не окажется кассового чека. Этими действиями они нарушают ст.18 ФЗ РФ №2300-1, которая поясняет, что отсутствие чека на покупку не может быть причиной для отказа в замене товара или возврате денег.

В какой срок по закону должны ответить на претензию

Вопрос о том, сколько времени ждать ответ на обращение в магазин, регулирует закон о защите прав потребителей. Срок рассмотрения претензии зависит от того, какие по ней были выдвинуты требования, а именно:

  • У продавца есть срок в 10 дней, чтобы вернуть деньги за покупку;
  • Заменить товар на аналогичный продавец должен в 7-ми дневный срок (при условии, если продукция имеется на складе) и в срок до 30 дней (если таковая на складе отсутствует);
  • Если понадобится дополнительная проверка качества товара, то на замену может уйти до 20 дней;
  • На устранение дефектов качества продукции не должно уйти более 45 дней;
  • Выдача аналогичной продукции во временное пользование (на время ремонта)должна быть произведена в срок не более 3 дней;
  • На предоставление скидки на товар и возврат разницы в цене дается срок в 10 дней;
  • Компенсация расходов на ремонт или доставку крупногабаритного товара обратно в магазин происходит в 10-ти дневный срок.

Иногда у покупателя, помимо желания восстановить справедливость и получить деньги за продукцию плохого качества, возникает желание наказать недобросовестного предпринимателя. В таком случае нужно обратиться в Роспотребнадзор. Такое обращение должно носить претензионный характер. То есть, если покупатель подавал претензию в магазин, но она не была рассмотрена, он имеет право обратиться в государственный орган по защите прав потребителей.

После написания заявления в Роспотребнадзор, в организации будет проведена внеплановая проверка. Если в ходе этой проверки будут выявлены нарушения, на организацию будет наложен штраф.

Сотрудник Роспотребнадзора при необходимости может выступить в суде на стороне потерпевшего потребителя.

Если цель покупателя – защита личных интересов – возврат денег, компенсация материального или морального вреда, то в данном случае необходимо подавать иск в суд. По статистике, суд принимает сторону потерпевшего, то есть покупателя. Если продавец не отреагировал на претензию, помимо оплаты исковых требований, на него может быть наложен штраф на такую же сумму.

Дела по возврату или замене некачественного товара чаще всего решаются на месте, после переговоров или написания обращения. Однако не все предприниматели готовы расстаться с выручкой за товар, и некоторые недобросовестные компании претензии покупателей просто игнорируют.

Ставка в данном случае делается на то, что покупателю не захочется тратить свое время на судебное разбирательство, и он просто смирится со сложившейся не в его пользу ситуацией.

Однако не все покупатели могут просто так расстаться со своими деньгами, некоторые готовы отстаивать свои интересы в суде. Рассмотрим несколько примеров.

В районный суд г. Саратова поступило заявление от гражданки Исаевой Е.Н.. Заявление было написано на магазин мебели «Великан». В заявлении гражданка Исаева пояснила, что приобрела в данном магазине складной стол. Покупка осуществлялась через интернет, чек пришел на электронную почту, доступ к которой ограничен.

Ответьте на претензию в срок, согласованный в договоре, если иной срок не установлен законом или иным правовым актом. Если в договоре нет условия о сроке ответа, руководствуйтесь требованиями претензии.

В ситуации, когда срок нигде не указан и не вытекает из обычаев или существа обязательства, рекомендуем ответить на претензию:

  • в течение семи дней с момента ее предъявления, если вы обязаны ответить на претензию в силу закона, иного правового акта или договора. Это следует из п. 2 ст. 314 ГК РФ, который определяет срок исполнения обязательств. Представляется, что в этот срок вы должны исполнить требование, указанное в претензии (исполнить обязательство), и (или) ответить на претензию;
  • в разумный срок, если ответ на претензию не является вашей обязанностью.

Как правило, закон не определяет сроки для ответа на претензию. В тех же случаях, когда он их устанавливает, сроки могут быть разными. Приведем примеры.

30-дневный срок установлен, в частности, для ответа на претензии к перевозчику по договору перевозки (п. 1 ст. 163 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ, ст. 127.1 Воздушного кодекса РФ, п. 1 ст. 407 Кодекса торгового мореплавания РФ, ст. 124 Устава железнодорожного транспорта РФ, ч. 1 ст. 40 Устава автомобильного транспорта). Это самый распространенный срок.

Как ответить на претензию по договору

Это зависит от того, как в договоре сформулировано условие о сроке ответа на претензию.

Если в договоре указан конкретный срок для ответа (например, в течение 15 дней после получения претензии), то нужно руководствоваться условием договора. Сократить или увеличить этот срок без изменения договора не получится. Поэтому, даже если контрагент указал в претензии другой срок, ориентироваться на него не стоит.

Если договор позволяет указать срок для ответа в претензии, то можете смело руководствоваться претензией.

Однако возможна ситуация, когда договор позволяет установить срок в претензии, но в определенных рамках (например, содержит формулировку: “Срок для ответа указывается в претензии, но не может быть менее 10 дней и более 20 дней”). В таком случае сложность может возникнуть, если указанный в претензии срок выходит за эти границы (например, вам предложили ответить на претензию в течение пяти дней). Надо понимать, что такое требование не изменяет условие договора, следовательно, ответить вы должны (исходя из приведенного примера) в течение 20 дней. Если есть возможность ответить раньше (например, в течение пяти дней), вы можете это сделать, однако это ваше право, а не обязанность.

“Разумность” срока для ответа на претензию зависит от специфики обязательства, сути претензии и фактических обстоятельств дела.

При определении такого срока суд может взять за основу правило п. 2 ст. 314 ГК РФ: если срок ничем не установлен, то обязательство должно быть исполнено в течение семи дней со дня предъявления требования. При таком подходе разумный срок составит семь дней.

Если есть установленные законом сроки для ответа на претензию со схожими требованиями, то, скорее всего, суд будет ориентироваться на них. Как правило, эти сроки составляют 30 дней.

Ответить в срок особенно важно, если вам есть что возразить на предъявленные требования. Всегда есть шанс, что контрагент согласится с вашими доводами и вы решите спор без суда. Но даже если суд состоится, вы предстанете в более выгодном свете, если своевременно направите контрагенту свои возражения.

Самое главное при составлении ответа на претензию – довести до контрагента вашу позицию относительно предъявленных требований. Также важно ее обосновать. Если вы не согласны с претензией (полностью или частично), укажите основания такого решения со ссылками на законодательство и условия договора, а также приведите соответствующие доказательства.

Если для принятия решения вам не хватает документов, сообщите об этом контрагенту и попросите их предоставить.

Вы можете согласиться с требованиями контрагента или не согласиться. При этом согласие может быть полным или частичным.

Если вы признаете требования, то рекомендуем сообщить контрагенту о сроках их выполнения. Например, если вы перечислили сумму долга, укажите номер и дату платежного поручения. Если же требование еще не исполнено, то обозначьте планируемый срок исполнения.

В зависимости от конкретной ситуации в ответе можно, в частности, просить контрагента:

  • подписать соглашение об изменении в договоре срока исполнения и с гарантией исполнения обязательства в указанный срок;
  • не начислять неустойку и (или) проценты;
  • рассмотреть вариант иного встречного предоставления (например, отступное), поскольку нет денег для оплаты долга.

Кроме того, при признании требований целесообразно принести извинения за допущенное нарушение.

Если вы частично признаете требования, укажите, какие именно. Рекомендуем сообщить контрагенту о сроках исполнения требований в признанной части. Кроме того, укажите, что в оставшейся части его требование не подлежит удовлетворению.

Если вы не признаете требования, то важно убедить контрагента, что претензия необоснованна. Приведите причины отказа со ссылкой на законодательство и условия договора. Укажите, например, что нет правовых оснований для удовлетворения требований или фактические обстоятельства не такие, как указано в претензии. Возможно, разрешить спор поможет экспертиза, поэтому вы можете предложить провести ее. Если ваши доводы будут убедительны, то контрагент может к ним прислушаться и вы решите вопрос без суда.

Однако поскольку в подобной ситуации вероятность судебного разбирательства все же велика, вы должны учитывать, что ответ на претензию будет одним из письменных доказательств в суде. Поэтому если вы отказываетесь исполнить требования контрагента, то рекомендуем заранее продумать, какие доводы вы будете приводить в суде. В частности, не признавайте в ответе на претензию факты, которые придется оспаривать в суде. Так, подтверждение действия договора, скорее всего, помешает вам признать его незаключенным ( п. 3 ст. 432 ГК РФ).

Для написания претензии, конечно, должны быть конкретные основания: приобретённый товар ненадлежащего качества, заказанные услуги были оказаны ненадлежащим образом.

В некоторых случаях клиент может вернуть и качественный товар.

Например, согласно законодательству о защите прав потребителей, можно вернуть довольно широкий перечень товаров в соответствующем виде в течение четырнадцати дней после покупки.

Если ваш рейс во время осуществления туристической поездки задержали на несколько часов, бытовая техника перестала работать, обои отвалились через некоторое время после поклейки, мебель привезли через месяц после оговорённого срока, не выплачена страховая сумма при наступлении страхового случая – все это существенное основание для предъявления претензии.

Претензию можно предъявлять, пока не истечёт гарантийный срок на товар или услугу или в течение иного срока, указанного в законодательстве. Согласно Гражданскому кодексу можно обратиться с претензией и в последний день истечения гарантии.

Попробуем ответить на вопрос, каковы сроки ответа на претензию по закону о защите прав потребителей?

Сроки рассмотрения претензии отличаются в зависимости от вида товара или услуги. Это надо уточнять в каждом случае.

Например, в стандартном случае предъявления претензии по выплате процентов за задержку поставки товара потребителю ответ на претензию срок по закону составляет десять дней со дня получения претензии (а не со дня отправки в случае общения через почту).

Если ваши требования не исполнят, то этот срок надо обязательно выждать до подачи заявления в суд.

Потребитель может предъявить разные требования:

  1. Замена товара.
  2. Устранение недостатков.
  3. Возврат денежных средств.
  4. Причинение морального вреда и так далее.

Если большинство из них должно быть решено в течение 10 дней, то замена товара при его отсутствии может продлеваться до одного месяца. Срок ответа на претензию по технически сложным товарам может продлеваться до 15 дней.

Также срок рассмотрения претензий по закону о защите прав потребителей продлеваются, есть товар был отправлен на экспертизу и дальнейший ремонт.

Вторая сторона может отказать в рассмотрении претензии, если были нарушены сроки досудебного нарушения конфликта.

Если же вы уложились в вышеуказанные сроки, а виновная сторона отказывается исполнять ваши требования и долго не отвечает на вашу претензию, то потребитель может предпринять следующие действия:

  1. Написать жалобу в муниципальный (межрегиональный) отдел защиты прав потребителей.
  2. Написать жалобу в прокуратуру о невыполнении действий ответчика по закону.
  3. Обратиться в суд за защитой своих интересов в судебные органы.

При отправке документов в вышеперечисленные инстанции обязательно нужно приложить первоначальную жалобу и копию документов об отправке этой жалобы. Все эти действия могут способствовать тому, что искомый конфликт будет решён в вашу пользу в кратчайшие сроки.

Также виновная сторона может прислать отрицательный ответ на вашу претензию, в котором будет указано, что все действия и услуги были выполнены правильно, что заказчик сам виноват в сложившейся ситуации. В этом случае остаётся только обращаться в суд.

При конфликте между юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями, связанном с ведением бизнеса, при отрицательном ответе на претензию или отказе ответить на неё, остаётся только предпринять юридические действия по обжалованию.

Последние годы всё больше потребителей и юридических лиц пользуются различными банковскими услугами. Естественно, при этом возникают разные конфликтные ситуации.

Общение с банком на претензионной основе нигде не описано в нашем российском законодательстве, чем банки очень успешно пользуются, продлевая сроки рассмотрения жалоб на неограниченное время, присылая периодически клиентам уведомления о том, что банку для рассмотрения претензии требуется дополнительное время. Или банковские служащие присылают ответ-отписку, который не решает проблему.

К этим случаям надо применять положения ГК РФ о рассмотрении претензионного письма в течение тридцати дней. По истечении этого срока надо собирать документы и переводить общение с банковской организацией в судебные органы.

Но судебное общение с банками довольно сложное, так как они:

  • имеют большой опыт судебных разбирательств;
  • в банках работают высококвалифицированные юристы.

Поэтому для обращения в суд лучше заручиться помощью юриста с опытом судебных разбирательств в банковской сфере и собрать все возможные доказательства правильности ваших действий: аудиозаписи общения с банковскими консультантами, копии всех документов, свидетельские показания, сканы переписки в интернете и так далее. Некоторые нарушения банка относятся к нарушениям, изложенным в КоАП.

Спор между юридическими лицами мало чем отличается от конфликта между гражданином и фирмой.

Срок ответа составляет тот же месяц, если стороны не договорились о другом.

Любой договор должен быть указан в договоре, иначе он не будет считаться действительным.

Юридическое лицо может требовать:

  1. Возместить или довезти товар.
  2. Снизить стоимость.
  3. Произвести ремонт или оплатить его, если покупатель согласен отремонтировать его самостоятельно.
  4. Вернуть деньги, то есть расторгнуть договор.

Полезно знать: все требования прописаны в статье 475 Гражданского Кодекса Российской Федерации.

У банков рассмотрение требований несколько отличается: обычно он составляет 10-15 дней, в особо запутанных и сложных случаях может достигать месяца.


Похожие записи:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *